当前，越来越多基层部门、企业通过开设官方微博、微信、抖音等新媒体账号发布信息，宣传推广自身工作。但是，容易被忽视的一点是，官方账号不仅是信息发布的平台，更是与公众互动、建立信任的关键渠道，互动是必不可少的关键一环。

例如，淄博烧烤、哈尔滨冰雪大世界、天水麻辣烫火遍网络，就离不开当地官方账号巧用“网言网语”与网民们友好互动、主动展示、直面问题，给网民们留下了极佳的印象。这些“网红”城市并非没有遇到投诉、质疑等舆情，但它们都选择了在官方账号直面用户解决问题，最终赢得点赞。不难发现，网络舆情作为民意民情的反映，处置的关键在于摸准民众诉求，着力解决问题。

实际上，在一些热点事件中，多数网民迫切希望了解事件真相，最便捷的方式就是前往官方账号下留言、私信。有些部门、企业知网、懂网，更善于用网，积极回复，或澄清事实，或诚恳表态，抢占舆论先机，不但止住了谣言，更有利于自身形象塑造，可谓一举多得。

然而，在最近的多个热点事件中，一些基层政府、企业官方账号的表现难以令人满意。网民本期望通过官方账号获知最新信息、官方态度、解决方法，孰料有一些官方账号选择“三缄其口”，有的甚至将评论区一关了之。这种回避的态度，不仅未能平息公众的疑问，反而加剧了公众的不满和猜疑，此时再“灭火”难上加难。

针对热点事件，官方账号应该有包容网友批评甚至指责的雅量，要清醒地认识到实事求是、坦诚相待才能避免误会，化解矛盾。需要拿出耐心、实据，以坦率、真诚、透明的态度面对公众，做到晓之以理、动之以情。

舆情处置如治水，当“疏”不当“堵”。在面对舆情时，更应维护好这一主阵地。舆情纷繁复杂，事件调查需要时间，率先表明态度，及时发布阶段性进展，才能避免舆情扩大化。同时，妥善回应网民关切，答疑释惑，以动态式更新消弭不确定性，才能消除误解、激浊扬清。

舆情传播有其自身规律，经过一段时间发酵后会逐渐降温。但这不是对舆情置之不理的借口和理由。网络是有记忆的，一段刻骨铭心的舆情如果处置不当，往往过去许多年后仍会被反复提及，就如同揭开伤疤撒盐。这提醒官方账号必须行动起来，在舆情面前积极作为，不推诿、不应付，积极化解矛盾，才能化被动为主动。

期待越来越多的官方账号能够意识到这一点，面对“不期而遇”的舆情不胆怯、不迷糊，以心换心，坦率真诚沟通，消除误会隔阂。唯有如此，基层政府才能更具公信力，企业也才能走得更远。(毛振华)

来源半月谈新媒体
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