​​月前第六届全国政务热线发展论坛在北京召开，山西省在论坛介绍山西12345政务服务便民热线创新督办机制的经验。这次论坛对推动全国政务热线创新发展、高质量发展具有十分重要的意义。
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第六届全国政务热线发展论坛​2024年11月20日至21在京举行，山西省政务服务中心党组书记、主任王拥军受邀参加，并向出席论坛的领导和嘉宾分享政务服务的工作经验，他的分享主题是山西12345热线创新督办机制，推动企业群众诉求办得更实。
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华夏民意网摘录王拥军主任在第六届全国政务热线发展论坛发言内容



习近平总书记在党的二十届三中全会上要求，健全社会治理体系，提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能。今年国务院关于优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见中再次明确提出，推进企业和群众诉求“一线应答”，建立健全“接诉即办”机制。近年来，12345热线在解决民生问题、优化营商环境、加强社会治理等方面发挥着越来越重要的作用。下面，我重点介绍山西12345热线的主要经验做法。

一、健全机制“提级办”

山西省政务服务中心及时指导各市12345热线建立三级闭环督办机制。一是承办单位主要领导提级督，对未在规定时间内办结或群众不满意的诉求，热线管理部门通过发函方式督促承办单位认真解决群众问题，这样就由具体承办人员办理上升到单位主要负责人亲自研究解决，提高了诉求办理层级，保障了问题解决质量。二是各级督查部门专项督，对经热线管理部门督办后仍未解决的重点诉求，纳入政府督查室“13710”督办范围专项督办（“13710”督办制度：“1”指当天研究、作出安排，事不过夜；“3”指3天内反馈办理情况；“7”指一般问题7天内落实解决；“1”指重大复杂问题1个月内落实解决；“0”指所有事项跟踪到底、销号清零）。三是政府领导包案督，对群众广泛关切、社会反映强烈、涉及体制机制的难点、痛点、堵点问题，由各市领导包案督办，在解决一个问题的同时，不断完善政策法规，优化工作举措，达到以点带面效果，由办理一件事向解决一类事转变。

二、创新举措“压实办”

山西12345热线在全国率先创新建立省级对各市“三查”监督管理模式，强化自上而下监督，以省市之间密切联动有效提升全省12345热线整体服务质效。一是查话务：省12345热线安排专人在每天不同时段拨打各市12345热线，在拨测是否能接通的同时，利用预先创设的提问场景检查各市热线话务员的话务礼仪、应答能力和沟通技巧等，今年1-10月累计拨测1.37万次，各市热线接通率保持在98%以上。二是查工单：省12345热线工作人员每月对各市上月办结工单进行全量质检，检查工单内容填写是否完善、工单分类是否准确、部门答复及回访结果是否符合规范等，今年1-10月累计质检各市工单112.59万件，工单分类准确率明显提升。三是查回访：省12345热线工作人员每月对各市上月办结满意工单进行全量二次回访，核实问题是否得到解决、群众是否满意等，对不满意工单进行研判，可以进一步办理的退回各市重新办理，全程跟踪办理结果。

三、热线牵头“协调办”

为加强对12345热线的组织领导，强化部门间协调配合，推动重点难点诉求有效解决落实，山西省12345热线建立了联席会议制度。联席会议每年召开一次全体会议，通报热线运行情况及各部门工单办理情况，指出存在的突出问题，安排部署下一步热线工作。根据需要不定时召开协调会，协商解决涉及多部门的复杂疑难问题，明确牵头及配合部门，推动群众急难愁盼问题得以有效解决。今年11月19日，省级12345热线组织省能源局、省退役军人厅、省国资委等六部门协调解决机构改革涉及的555名职工身份认定及薪资待遇等问题。临汾市12345热线联合市检察院制定《“公益诉讼检察+12345热线”协同工作办法》，建立公益诉讼线索移送、线索查办定期沟通、会商研判等机制，截止目前移送公益诉讼线索110条，借助法律力量破解基层治理中的顽瘴痼疾。

四、主动服务“现场办”

为解决群众诉求和承办部门答复“两张皮”的问题，需热线联动有关部门核实现场情况。山西省部分市探索形成了“群众到场、部门参与、现场办理”的工作模式，组织有关各方现场研究确定问题解决方案，督促承办部门扎实解决涉及群众切身利益的问题，使群众感受到热线就在身边、热线就在现场。比如，运城市12345热线为切实解决屋顶加盖违建问题，联合市政府督查室组织城管部门深入现场调查核实情况，明确解决方案，推动相关问题有效解决。晋城市12345热线针对侵占农民耕地、社区垃圾清理等需现场核实情况的诉求，协调组织承办部门、诉求人赴现场核实督办，调查实际情况，研究解决路径，妥善处理群众诉求。

五、强化考核“督促办”

山西12345热线不断完善诉求办理考核机制，有效发挥以考促优作用。自2020年全省设立营商环境专项考核以来，12345热线一直作为其中一项重要考核指标，近年来我们不断调整优化考核指标设置，更加注重结果导向，强化对解决率、满意率等指标的考核，进一步增强了考核的导向性，考核结果最终纳入各市、省直各部门年度综合考核，切实发挥激励约束作用。各市也相应把热线考核纳入市营商环境专项考核，将压力有效传导到各县区和市直部门。通过完善考核制度，各级各部门对热线工作更加重视，工作作风进一步转变，内部诉求办理制度不断健全，群众诉求解决更加高效到位。

来源《政务热线周刊》2024年11月下，作者山西省政务服务中心，原标题“王拥军：山西12345热线创新督办机制  推动企业群众诉求办得更实”

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