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舆情反映

半月谈评论:面对舆情,要用好新媒体互动功能




当前,越来越多基层部门、企业通过开设官方微博、微信、抖音等新媒体账号发布信息,宣传推广自身工作。但是,容易被忽视的一点是,官方账号不仅是信息发布的平台,更是与公众互动、建立信任的关键渠道,互动是必不可少的关键一环。

例如,淄博烧烤、哈尔滨冰雪大世界、天水麻辣烫火遍网络,就离不开当地官方账号巧用“网言网语”与网民们友好互动、主动展示、直面问题,给网民们留下了极佳的印象。这些“网红”城市并非没有遇到投诉、质疑等舆情,但它们都选择了在官方账号直面用户解决问题,最终赢得点赞。不难发现,网络舆情作为民意民情的反映,处置的关键在于摸准民众诉求,着力解决问题。

实际上,在一些热点事件中,多数网民迫切希望了解事件真相,最便捷的方式就是前往官方账号下留言、私信。有些部门、企业知网、懂网,更善于用网,积极回复,或澄清事实,或诚恳表态,抢占舆论先机,不但止住了谣言,更有利于自身形象塑造,可谓一举多得。

然而,在最近的多个热点事件中,一些基层政府、企业官方账号的表现难以令人满意。网民本期望通过官方账号获知最新信息、官方态度、解决方法,孰料有一些官方账号选择“三缄其口”,有的甚至将评论区一关了之。这种回避的态度,不仅未能平息公众的疑问,反而加剧了公众的不满和猜疑,此时再“灭火”难上加难。

针对热点事件,官方账号应该有包容网友批评甚至指责的雅量,要清醒地认识到实事求是、坦诚相待才能避免误会,化解矛盾。需要拿出耐心、实据,以坦率、真诚、透明的态度面对公众,做到晓之以理、动之以情。

舆情处置如治水,当“疏”不当“堵”。在面对舆情时,更应维护好这一主阵地。舆情纷繁复杂,事件调查需要时间,率先表明态度,及时发布阶段性进展,才能避免舆情扩大化。同时,妥善回应网民关切,答疑释惑,以动态式更新消弭不确定性,才能消除误解、激浊扬清。

舆情传播有其自身规律,经过一段时间发酵后会逐渐降温。但这不是对舆情置之不理的借口和理由。网络是有记忆的,一段刻骨铭心的舆情如果处置不当,往往过去许多年后仍会被反复提及,就如同揭开伤疤撒盐。这提醒官方账号必须行动起来,在舆情面前积极作为,不推诿、不应付,积极化解矛盾,才能化被动为主动。

期待越来越多的官方账号能够意识到这一点,面对“不期而遇”的舆情不胆怯、不迷糊,以心换心,坦率真诚沟通,消除误会隔阂。唯有如此,基层政府才能更具公信力,企业也才能走得更远。(毛振华)

来源半月谈新媒体
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